Главная - Защита прав потребителей - Возврат товара в день покупки оформление

Возврат товара в день покупки оформление


Что делать магазину, если покупатель вернул товар


Закрыть Каждый год компания СКБ Контур проводит конкурс для предпринимателей «», в нем участвуют сотни бизнесменов из разных городов России — от Калининграда до Владивостока. Благодаря конкурсу мы создали вдохновляющую коллекцию бизнес-историй, рассказанных людьми, которые превращают небольшие стартапы в успешные компании. Их опыт и cоветы будут полезны каждому, кто задумывается об открытии своего дела.

Для старта необходимы некоторые предварительные условия: идея, немного денег и, что самое важное, желание начать Фред ДеЛюка Основатель Subway Подписка на уведомления о новых статьях Подписаться Мне не интересно

20 января Когда покупатель возвращает товар, нужно внимательно изучить конкретную ситуацию. В некоторых случаях лучше сразу отдать деньги, ведь потребитель может подать иск в суд и выиграть, тогда вам придется оплачивать еще и экспертизу, судебные издержки. В других случаях покупателю можно отказать в возврате, если все оформить по правилам.

Рассказываем, как выстроить процессы в компании с точки зрения возврата товаров: как проинструктировать сотрудников, какие товары можно вернуть, а какие нет, нужен ли потребителю чек и как быть в случае интернет-торговли. Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса.

Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло. Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:

  1. Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
  2. Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.
  3. Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.

На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся».

Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.

Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса. Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.
Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки. Магазин может избежать судебных разбирательств, если будет соблюдать требования по работе с обращениями граждан.

Получите у покупателя заявление, в котором он описывает проблемы и высказывает свои требования.

Люди часто отказываются что-то писать, требуя возврата в момент обращения.

Поэтому важно проинструктировать сотрудников — в таких ситуациях покупателям нельзя каким-то образом отказывать.

Отказ в выдаче денег прямо сейчас может быть в итоге в суде засчитан как отказ в целом возвращать деньги. Поэтому сотрудник, к которому обратился потребитель, должен объяснить покупателю, что сделать возврат не проблема, ведь в магазине есть четко прописанные в соответствии с законом инструкции на этот счет.

Но по этой инструкции решение о возврате принимает уполномоченное лицо. Например, директор или юрист компании.

Поэтому покупателю нужно оставить заявление. Обычно делают два экземпляра — один оставляют себе, другой передают покупателю с отметкой о дате приема. Если покупатель продолжает спорить и не хочет ничего писать, сотрудник магазина может принять от него устное обращение.

Для этого нужно зафиксировать требования на бумаге самостоятельно и зарегистрировать их в журнале обращений.

Закон не регламентирует образец журнала устных обращений для бизнеса, поэтому обычно магазины используют свободную форму. Например, заводят файл-таблицу у секретаря с такими столбцами:

  1. подпись заявителя (подтверждение, что он согласен с написанным);
  2. дата и время обращения;
  3. результаты обращения.
  4. порядковый номер жалобы;
  5. содержание обращения;
  6. адрес или иные контактные данные заявителя, по которым можно направить ответ;
  7. ФИО заявителя;

Еще один вариант получить заявление потребителя — предложить написать ему обращение в книге жалоб и предложений.

Нужно зафиксировать дату, когда оно написано. Бывают ситуации, когда покупатель отказывается даже от составления устного обращения. Возможно, из-за эмоций, позже, успокоившись, человек вернется еще раз уже для конструктивной беседы.

Но это может быть и манипуляцией — после он обратится в суд и будет требовать компенсации морального вреда и штрафов на магазин, утверждая, что магазин якобы отказал ему в приеме устного обращения. Поэтому бизнесу стоит подготовиться: установите камеры с записью звука в помещениях, где потребитель может выдвигать устные требования. Храните записи как можно дольше, чтобы иметь возможность доказать свою правоту и недобросовестность потребителя.

Если камер нет, а вы подозреваете покупателя в манипуляции, ищите свидетелей диалога — тех, кто сможет подтвердить в суде, что вы просили потребителя оставить контактные данные для ответа на его устное обращение и не отказывали ему в возврате денег.

Закон не устанавливает какой-то конкретный формат заявления на возврат, поэтому нужно придерживаться общих принципов гражданского законодательства. Вы можете составить шаблон заявления и предлагать его заполнить, но потребитель вправе отказаться и написать заявление в свободной форме. Если делаете шаблон, предусмотрите такие графы:

  1. контактные данные для направления ответа;
  2. причины, по которым потребитель хочет вернуть товар;
  3. ФИО заявителя;
  4. суть заявления;
  5. как оплачивался товар — наличными или картой.

Шаблонов может быть несколько, в зависимости от причины возврата.

Например, для возврата некачественного товара или возврата просто по желанию потребителя. Подробнее об этом в следующих разделах. «» (ЗоЗПП) распространяется не на всех, кто что-то покупает у вас.

Потребителем считается только тот, кто покупает для личных нужд, а не для предпринимательской деятельности. Для кого ЗоЗПП не работает:

  1. Любое физлицо, которое оплачивает товары картой или наличными, если они предназначены для предпринимательской деятельности. Например, жена покупает товары для производства своему мужу — бизнесмену.
  2. ИП, который оформляет оплату через расчетный счет.
  3. Если оплата осуществляется с корпоративной карты.
  4. Тот же ИП, который платит за товары для своего бизнеса с личной карты или наличными.

Если покупатель не является «потребителем», то возврат товара по сути превращается в спор экономических субъектов. В этом случае у покупателя нет права, например, на возврат товара просто потому, что он ему не подошел по фасону.

Понять, в каких целях сделана покупка, довольно сложно. Точно определить это можно только в случае оплаты с расчетного счета или корпоративной карты или если человек сам написал об этом в заявлении на возврат. В иных случаях отказ в возврате может привести к суду. В шаблон заявления на возврат включите несколько вопросов с вариантами ответа, которые помогут определить предпринимательские цели.
В шаблон заявления на возврат включите несколько вопросов с вариантами ответа, которые помогут определить предпринимательские цели.

Например, спросите, как человек оплачивал товар: наличными, с личной или с корпоративной карты. Когда человек обращается в магазин с требованием о возврате или с иной претензией, нужно соблюдать юридически корректный алгоритм действий.

Приняли заявление, разобрались с сутью претензии, удовлетворили или отказали потребителю, сохранили доказательство ответа. Потребитель может прийти в магазин с обращением, написать заявление или жалобу.

С точки зрения закона все это является досудебной претензий.

Вы обязаны дать на нее ответ.

Если покупатель обратится с иском в суд и выиграет, то кроме возмещения стоимости товара и других расходов бизнес оштрафуют на 50 % от присужденной суммы (). Неважно, что написал потребитель в обращении. Даже если содержание претензии кажется вам абсурдным, необходимо дать на него ответ.

Сроки ответа, соответственно, и сроки принятия решения, зависят от сути заявления. Таких бывает несколько. Если вы решили удовлетворить требование покупателя в полном объеме, то необходимо написать об этом в ответе и пригласить его за получением денег. Обычно указывают конкретную торговую точку или офис, если у компании несколько магазинов.

Еще можно включить время, но в целом потребитель вправе прийти за деньгами в любое рабочее время магазина.

Приглашать потребителя на встречу необязательно, если он выбрал способом получения денег перевод на карту. Но отправить ответ все же стоит — так вы исключите ситуации, когда потребитель попытается обратиться в суд с претензией уже не на возврат товара, а на отсутствие ответа. Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, лучше мотивировать ответ.

То есть сослаться на нормативные акты или указать другие причины, например, результат независимой экспертизы.

Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан. Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя.

Потребитель имеет право на качественный товар. Если покупатель находит в товаре недостаток, он имеет право потребовать:

  1. поменять товар на такой же — той же марки, модели или артикула;
  2. поменять товар на аналогичный с перерасчетом покупной цены — если товар подешевел, покупатель вправе требовать вернуть часть денег;
  3. уменьшить стоимость товара соразмерно недостатку;
  4. починить товар или компенсировать расходы на ремонт;
  5. вернуть деньги.

Причем выбирает, что требовать, покупатель. Магазин не может сам решить, поменять товар или вернуть деньги.

Это право зафиксировано в . Если товар крупногабаритный или более 5 кг, то покупатель не обязан вести его в магазин самостоятельно. Согласно это обязан делать бизнес. Если вы откажетесь, потребитель может доставить товар сам, но если окажется, что в нем действительно есть недостаток, то придется возместить ему расходы на перевозку.
Если вы откажетесь, потребитель может доставить товар сам, но если окажется, что в нем действительно есть недостаток, то придется возместить ему расходы на перевозку.

Размер компенсации вы определяете по соглашению или через суд. Когда забираете товар, составляйте акт приема.

Укажите информацию о товаре, его серийный номер, наличие видимых недостатков, например, потертостей и царапин. Копию отдайте покупателю. Под недостатком понимают несоответствие товара целям использования, описанию или обязательным требованиям. Например, если кофемашина не включается — это невозможность использования, недостаток.

Если в описании указано, что у кофемашины есть функция по приготовлению капучино, а на деле она не работает, это тоже недостаток.

Если продавец предупреждает о недостатках до сделки, то это свойство фактически перестает быть недостатком.

Например, если в описании кофемашины будет сказано, что капучино в ней приготовить нельзя, это не будет считаться недостатком. Именно так продают уцененные товары: продавец дает скидку и сразу говорит, что не так с товаром. Недостаток — это проблема с товаром, о которой потребитель не знал и которая возникла не по его вине.

Если товар сломал или повредил сам потребитель, магазин не обязан возвращать деньги. Претензии из-за обнаружения недостатков в товаре покупатель может предъявлять во время гарантийного срока или срока годности. Если такие не установлены, то в указано, что сроком считается 2 года.

Срок годности начинается со дня передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором. Для сезонных товаров этот срок сдвигается до начала сезона.

Дата наступления климатических сезонов фиксируется региональным законодательством, где работает магазин. Например, в Москве зимний сезон длится с 1 ноября по 1 марта, а летний — с 1 мая по 1 сентября. Если покупатель оставил вам требование, связанное с недостатком товара, ответить нужно в течение 10 дней — такой срок указан в .

Недостаток в товаре может появиться из-за ошибки на производстве, повреждения при доставке или неправильного хранения. Тогда бизнес должен оформить возврат и вернуть деньги покупателю.

Но если недостаток появился из-за действий покупателя, вы имеете право не делать возврат. Вы продали смартфон, а потребитель вернул его с жалобой, что он не работает. Если это заводской брак, то нужно вернуть деньги и забрать телефон обратно.

Если потребитель залил телефон водой, то он сам виноват в поломке, поэтому в претензии можно отказать.

Выясняют, кто виноват в появлении недостатка, с помощью проверки качества. Как правило, провести проверку может и штатный специалист компании. Но если возникнет спор с покупателем, придется привлекать независимую экспертизу.

Проводить экспертизу должен продавец — по . Покупатель имеет право присутствовать на проверке качества товара и на экспертизе.

Выбирать можно любую компанию. Эксперты в ней должны обладать сертификатами, дающими право проводить исследования. Стоимость зависит от вида товара и ценовой политики компании.

Есть два вида заключений независимой экспертизы. Официальное. Печатается на бланке компании, содержит данные эксперта и аргументированное мнение — результат проверки и сравнение его с показателями из обязательных требований к товару.

Например, при проверке обуви на протечки эксперт пишет, что выполнил экспертизу с такими-то условиями и выяснил, что обувь протекает. Хотя по ГОСТу такому-то она должна держать напор воды до конкретного уровня.

Или наоборот, что обувь полностью соответствует ГОСТу, по результатам такой-то экспертизы недостатков не обнаружено. Заключение эксперта можно использовать в суде как доказательство вашей позиции и обоснования отказа потребителю в возврате. Неофициальное. Такое заключение возможно по договоренности с экспертом.

Буквально это можно воспринимать как способ экономии — эксперт не выдаст заключение, но проведет экспертизу и скажет, есть ли в товаре недостаток или нет.

А если есть, то заводской ли это брак или нарушение условий эксплуатации потребителем. Неофициальный ответ нельзя использовать в суде или в ответе на претензию.

Но это экономия: как правило, совет эксперта стоит дешевле, чем официальное заключение, в 5-10 раз.

И вы дешево выясняете, кто прав.

Если потребитель, то стоит вернуть деньги. Если экспертиза показала, что недостаток появился из-за покупателя, то с него можно потребовать возмещения стоимости официальной экспертизы.

Но обычно так не делают — скорее всего, покупатель откажется, тогда останется только возмещение через суд.

Это долго и требует ресурсов на юристов, которые дороже цены экспертизы. Обычно делают так. Получив претензию от потребителя, проверяют качество силами штатного сотрудника. Если есть сомнения, то обращаются за неофициальным заключением к проверенным экспертам.

Дальше по ситуации — отказывают потребителю в возврате или удовлетворяют требования. Даже если вы уверены, что недостаток появился по вине потребителя, он может принести вам результат независимой экспертизы в свою пользу. Тогда придется или удовлетворить его требования плюс возместить расходы на экспертизу, или судиться.

Если потребитель требует замены товара с недостатком, нужно ориентироваться на . У вас есть 7 дней на то, чтобы забрать товар с недостатком и заменить его на такой же. Если товар отправляли на экспертизу, то срок увеличивается до 20 дней.

Если нужно ждать доставку товара от поставщика в магазин, то у вас месяц. Если замена потребовала больше недели, то в течение трех дней нужно предоставить покупателю похожий товар для временного использования.

Из этого правила есть исключение, например, не нужно давать временные фены, чайники, мебель. Полный список приводится в . Если вы меняете на такой же товар, то перерасчет делать не нужно.

Если аналогичный, но другой марки, нужно пересчитывать стоимость. Дешевле — отдать разницу из кассы, дороже — взять доплату у покупателя. Обмен товара оформляйте как возврат товара и новую продажу.

Соответственно, сначала нужно выбить чек возврата на старый чек, а после оформить чек на новый товар.

Размер скидки за недостаток определяют по договоренности с покупателем. Например, вы продали ему холодильник, а грузчики повредили его при доставке. На работу холодильника царапина не влияет, но покупатель может обязать вас заменить поврежденную панель. В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег.
В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег.

Оформляется скидка, как и замена товара, чеками возврата и новой покупкой на меньшую сумму. Срок возврата — 10 дней. Аналогичным образом и в тот же срок происходит компенсация расходов на ремонт товара.

Покупатель должен принести вам чек от организации, которая устраняла недостаток.

Обратите внимание: потребитель не обязан согласовывать с вами организацию для проведения ремонта.

Если вы считаете, что цена за ремонт слишком высокая, можно отказаться от выплаты — обычно под «высокой» считают более двух третей от стоимости нового товара. Покупатель в этом случае имеет право обратиться в суд. Если покупатель требует ремонт товара, то у вас есть максимум 45 дней на выполнение всех работ.

Если ремонт длится дольше 7 дней, то в течение трех дней нужно предоставить покупателю аналогичный товар на временную замену — это оформляется отдельным актом. Исключения перечислены в . После ремонта нужно отдать товар и экземпляр акта с информацией о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описании выполненных работ и замененных деталей, дате выдачи товара. Убедитесь, что потребитель проверил работоспособность товара и подтвердил подписью на акте, что не имеет претензий к качеству ремонта.

Себе оставьте копию акта и заявление покупателя. Если товар не входит в перечень исключений, то на возврат денег у вас есть 10 дней.

За это время нужно провести проверку качества или экспертизу, принять решение и отдать деньги. Контролируйте бизнес удаленно: проверяйте, сколько денег в кассе и на расчетном счете, настройте уведомления о работе кассы. Есть нюансы:

  1. Если товар покупался в кредит, то магазин возвращает сумму за товар и уплаченные проценты, то есть понесенные покупателем убытки.
  2. Если товар подорожал со дня его покупки, то по требованию покупателя нужно вернуть стоимость на . В обратную сторону правило не работает: если товар подешевел, это на стоимость возврата не влияет.
  3. Сумму нужно возвращать полностью. Даже если товар за время использования потерял товарный вид.

Узнайте более подробно о том, .

Покупатель может обратиться в магазин за возвратом качественного товара без недостатков.

Есть несколько ситуаций, когда вы должны принять его обратно и отдать деньги. Продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. На практике это означает, что покупатель может вернуть товар без объяснения причин.

Всегда можно сказать, что не подошел по цвету или фасону. На обмен покупатель тоже может не согласиться по причине «нет подходящего товара», потому что термин «подходящий» может трактоваться как угодно. Например, обменный товар снова не подходит по цвету.

Поэтому де-факто это правило означает, что магазин обязан вернуть деньги.

У покупателя есть 14 дней с момента покупки, чтобы потребовать обмен или возврат качественного товара. После у магазина есть 3 дня на возврат денег или обмен. Исключение — список невозвратных товаров, перечисленный в .

Правила дистанционной торговли отличаются. Покупатель вправе отказаться от любой покупки без объяснения причин в любой момент до вручения ему заказа и в течение 7 дней после.

Если на сайте нет соответствующей закону инструкции по возврату, то срок возврата увеличивается до трех месяцев. При возврате магазин не обязан оплачивать доставку — расходы на нее можно вычесть из суммы возврата.

Но только в том случае, если цена доставки была явно указана.

Если было сказано, что доставка бесплатная, покупатель может оспорить ваш вычет через суд. У магазина есть 10 дней на возврат денег с момента обращения.

  1. Прошел срок. На возврат товара надлежащего качества дается 14 дней со следующего дня после покупки.
  2. Товар куплен в обычном, а не в интернет-магазине, и входит в перечень невозвратных.
  3. Покупка сделана для предпринимательских целей, то есть покупатель не является потребителем.
  4. С товара сорваны ярлыки производителя.
  5. Товар продан не вами. Если вы уверены, что конкретно этот товар приобретен в другом магазине, можно отказывать в возврате. Но если вы ошиблись, покупатель может обратиться в суд.
  6. Потерян товарный вид. Например, есть потертости на технике или одежду использовали, и она потрепалась.

Продавец не обязан возвращать деньги за продовольственные товары надлежащего качества. Но если в товаре есть недостатки или его продали с истекшим сроком годности, то это будет считаться продажей товара с недостатком.

То есть по требованию покупателя нужно или вернуть деньги, или заменить его на похожий товар. В законе есть исключение из правил возврата — это технически сложные товары, например, ноутбуки, пылесосы, телефоны.

Полный перечень есть в .

  1. Если у товара есть какой-то недостаток, то вы обязаны вернуть деньги только в первые 15 дней после сделки. После — только ремонт. Если ремонт затянется больше чем на 45 дней или с аналогичным недостатком потребитель обратится вновь, тогда придется возвращать деньги.
  2. Если у товара нет недостатков, то магазин не обязан возвращать его в первые 14 дней после покупки.
  3. Если в товаре есть , то есть товар невозможно починить или ремонт будет несоразмерен стоимости товара, то потребитель имеет право требовать деньги сразу.

У бизнеса есть несколько популярных причин отказов, которые на самом деле незаконны.

1. Нет чека. Покупатель имеет право требовать возврат товара и без чека.

Это прописано в . 2. Нет упаковки. В законе сказано, что возврат денег за товар без недостатков магазин должен делать в случае, если потребитель сохранил товарный вид и пломбы производителя.

Отказывать в возврате из-за порванной упаковки и отсутствия магазинных бирок нельзя. Можно мотивировать отказ несохраненным товарным видом, но тогда придется это доказывать. Поэтому если на товаре нет повреждений и его можно выставлять на продажу заново, лучше сделать возврат.

3. Отправлять за ремонтом к производителю.

Такой вид отказа в возврате практикуется в магазинах техники и электроники. Компания не забирает товар и претензию, а направляет покупателя в авторизованный сервисный центр (АСЦ).

Это незаконно. Магазин может порекомендовать покупателю обратиться в АСЦ. Но если тот не захочет этого делать, обязан принять претензию и товар.

Сохраните заявление на возврат денег покупателя для налоговой — так вы сможете объяснить факт списания средств. При приеме товара оформите накладную в свободной форме — достаточно указать в ней ФИО и паспортные данные покупателя, а также всю информацию о товаре: его название, модель, серийный номер или артикул, количество, стоимость.

Если возврат делаете в день покупки, то можете выдать наличные из кассы.

При оплате картой возврат делается так же на карту — вы отменяете операцию оплаты. Еще нужно пробить в кассе чек с признаком расчета «возврат прихода».

Если возврат делаете в другой день, то порядок другой. Чтобы отдать наличные, ООО нужно оформить расчетно-кассовый ордер по форме N КО-2.

В нем укажите основание возврата и паспортные данные получателя. Если в организации несколько касс, то выдавать деньги нужно из главной.

ИП может не оформлять РКО, так как не обязан соблюдать кассовую дисциплину. Покупатель может отказаться озвучивать свои паспортные данные. Действительно, нигде в законодательстве нет прямого указания на то, что для возврата он обязан предоставлять их магазину.

Но при этом магазин не может выдать наличные без оформления РКО с этими данными, иначе это будет нарушение.

Поэтому подобное требование законно и установлено в . В конфликтной ситуации покупателю можно предложить вернуть деньги на карту — в этом случае паспортные данные не нужны. Если покупатель платил картой, то, по мнению налоговой, возврат денег делать нужно на ту же карту — это изложено в . Если такой карты больше нет или потребитель против возврата на нее, магазин все равно должен вернуть деньги — наличными или на другую карту.

Если такой карты больше нет или потребитель против возврата на нее, магазин все равно должен вернуть деньги — наличными или на другую карту. Чтобы исключить претензии налоговой, возьмите с покупателя заявление, где он явно прописывает способ возврата и реквизиты, если речь идет о карте.

  1. Если недостаток действительно появился не по вине покупателя, вы должны заменить товар на такой же или на аналогичный с перерасчетом цены, отремонтировать его за счет магазина или вернуть деньги. Выбор за покупателем.
  2. Для технически сложных товаров есть исключение — замену или возврат денег покупатель может требовать в первые 15 дней. Потом только ремонт. Забрать деньги или требовать замены покупатель может, только если товар нельзя отремонтировать, ремонт будет слишком дорогим или долгим, если недостатки возникают снова.
  3. После возврата товара ненадлежащего качества и выполнения требований ЗоЗПП магазин может предъявить претензии поставщикам — например, потребовать у них компенсировать все расходы. Если договоренность не достигнута мирными переговорами, можно обращаться в суд.
  4. Без брака возвращать деньги или менять товар нужно только в течение 14 дней после покупки при сохранении товарного вида и с бирками производителя. Есть исключения, которые перечислены в .
  5. Если претензия из-за товара ненадлежащего качества, убедитесь, что недостаток появился не по вине покупателя. Например, найдите независимого эксперта или задействуйте штатного специалиста.
  6. Главное правило — предложите покупателю разобраться в ситуации. Попросите у него заявление, оформленное по вашему шаблону или в свободной форме. Если покупатель не хочет писать сам, запишите требования за него.
  7. Если не выполнить законные требования потребителя, тот может обратиться в суд. По решению суда магазин обычно выплачивает стоимость товара, штраф за отказ добровольно решать вопрос, компенсацию морального вреда, стоимость независимой экспертизы, судебные издержки.

Подписаться × Загрузить ещё

Возврат товара от покупателей

Покупатели возвращают товар по разным причинам.

Это может быть производственный брак или просто неподходящий размер. В каждом случае есть нюансы оформления и поводы для отказа. Если покупатель обнаружил в товаре брак, он может попросить:

  1. Вернуть деньги за товар — встречается чаще всего.
  2. Уменьшить цену, за которую он купил товар.
  3. Бесплатно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление покупателем.
  4. Заменить его на товар этой же или другой марки. Если цена товаров разная, то он доплачивает или вы возвращаете ему разницу.

Если при покупке клиент знал о браке, вы не обязаны принимать товар и возвращать деньги.

Например, в некоторых магазинах продают уценённый товар и сразу говорят о его недостатках.

Тогда они не могут быть поводом для возврата. Чтобы выяснить причину брака, вы можете провести экспертизу за свой счёт. Если окажется, что товар испортил сам покупатель, не принимайте его назад и просите возместить стоимости экспертизы.

Покупатель обязан это сделать. Если качественный товар не подошёл покупателю по цвету или размеру, он может попросить обменять его на подходящий товар. У вас может быть три причины для отказа:

  1. Товар потерял вид. Например, покупатель принёс обувь с потёртой подошвой или рубашку без пуговицы.
  2. Прошло больше 14 дней с даты покупки.
  3. Товар не подлежит обмену или возврату по закону. Например, косметика, нижнее бельё или ювелирные изделия. Помните, что отказать по этой причине вы можете, только если товар качественный.

Если причин для отказа нет, вы должны обменять товар на подходящий покупателю.

А при его отсутствии — вернуть деньги. Попросите у покупателя заявление и кассовый чек. В заявлении он указывает свои паспортные данные, называет причину возврата и сумму, которую хочет вернуть.

Рекомендуем прочесть:  Подлежат ли возврату акб на авто

Если покупатель потерял кассовый чек, он может доказать факт покупки другим способом, например, сослаться на показания свидетелей.

При приёме товара от покупателя, составьте накладную на возврат товара. Её можно оформить в произвольной форме.

Главное, чтобы накладная содержала данные покупателя и всю информацию о товаре: его название, количество, стоимость. Как правильно оформить возврат денег покупателю, зависит от того, когда он к вам обратился. Если покупатель платил наличными, выдайте ему деньги прямо из ящика кассового аппарата.

При оплате товара картой, возврат также производится безналом — достаточно отменить операцию.

В обоих случаях не забудьте пробить по кассе чек с признаком «возврат прихода». Если покупатель возвращает товар в другой день, нельзя взять деньги из ящика кассового аппарата.

Выдайте деньги из главной кассы — так называют все наличные деньги в организации. Если у вас ООО, выпишите расходный кассовый ордер или РКО. ИП этого делать не нужно, так как они не обязаны соблюдать кассовую дисциплину.

Подробнее об этом читайте в Если покупатель оплачивал товар по банковской карте, верните деньги обратно на неё. Наличные в этом случае выдавать нельзя, это запрещено Указанием ЦБ РФ.

Как именно вернуть деньги на карту покупателя, уточните в поддержке банка, с которым у вас заключён договор эквайринга.

Если вернуть деньги обратно на карту нельзя, снимите деньги с расчётного счёта и верните покупателю. Эльба поможет следить за товарными остатками и проводить инвентаризации.

Она будет готовить отчётность и считать налоги.

Год на «Премиуме» для ИП младше 3 месяцев Когда покупатель заплатил за товар, вы учли эти деньги в доходах УСН. А если у вас , вы списали себестоимость товара в затраты.

Из-за возврата товара и денег за него придётся корректировать налоговый учёт. В день возврата денег покупателю скорректируйте доходы. Для этого в столбце «Доходы» в укажите сумму возврата со знаком «минус».

В Эльбе для этого создайте поступление с видом «Прочее», тип операции «Не указан». На УСН «Доходы минус расходы» cебестоимость товара, которую вы учли в расходах, исправьте таким же способом.

Сделайте это в день возврата товара.

Укажите себестоимость товара со знаком «минус» в столбце «Расходы» КУДиР.

Как оформить возврат от покупателя

Если товар чем-то не устроит покупателя, он вправе обменять или вернуть его в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки. И практически все покупатели об этом прекрасно знают — законодательство очень хорошо защищает их в такой ситуации.

А вот в нюансах документального оформления возврата товара посетителям магазинов разбираться не обязательно — это забота продавцов. И отвечать, если что-то не так, тоже им. В нашем материале мы расскажем, как оформить возврат от покупателя, во всех деталях, которые нужно знать предпринимателям в сфере розницы и дистанционной торговли, а также кассирам и продавцам.

Вам понадобится заполнить несколько документов: например, ТОРГ-12 и КМ-3. А покупатель может попросить у вас бланк заявления на возврат. Все нужные образцы и пустые формы есть в МоемСкладе: их можно распечатать или заполнить онлайн.

и попробуйте прямо сейчас: это бесплатно! Условия возврата Право покупателя на возврат товара регламентировано сразу двумя российскими законами: «О защите прав потребителей» (статья 25) и Гражданским кодексом (статья 502).

Мало кто знает, что в этих документах в первую очередь говорится не о возврате, а об обмене товара на тот, который подошел бы покупателю. Только в том случае, если в магазине нет в наличии аналогичного товара другого цвета, фасона, габаритов или комплектации, продавец обязан вернуть деньги. При этом, по взаимной договоренности, обмен может быть предусмотрен и позже, когда подходящий товар появится в продаже.

Если такая договоренность достигнута, продавец должен незамедлительно сообщить покупателю о появлении подходящего товара. Впрочем, практика показывает, что чаще всего продавцы возвращают деньги за товар, и сам покупатель ожидает именно этого.

Деньги должны быть отданы в течение трех календарных дней.

Покупателю возвращается сумма, равная цене товара в день реализации.

Есть и еще один нюанс в условиях возврата, о котором мало, кто знает. Покупатель не обязан предъявлять чек за товар, он может доказать покупку свидетельскими показаниями (статья 493 ГК РФ).

Правда, в этом случае дело может дойти до суда.

Остальные условия возврата более-менее известны всем.

У покупки, которую принесли обратно в магазин, должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, вещь должна быть новой и ни разу не использованной, иметь пломбы и фабричные ярлыки.

И теперь об основных тонкостях.

Оформление возврата товара от покупателя отличается в зависимости от того, когда вещь возвращают в магазин — в день покупки, то есть до закрытия кассовой смены, или в другой день.

Рассмотрим оба случая. Если посетитель, купивший у вас товар, передумал сразу после этого, то порядок возврата денег следующий. Покупатель предъявляет кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату. В случае, если чеки не сохранились, он, как сказано выше, может сослаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.

Как правильно оформить возврат товара от покупателя в данном случае?

Необходимо заполнить накладную, например, по форме ТОРГ-13. В этом случае в графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца. Документ составляется в двух экземплярах.

Его подписывают продавец и покупатель. Для продавца накладная является основанием для корректировочных записей, а для покупателя — для возврата денег (или для обмена товара на аналогичный, если производится обмен).

вы можете бесплатно скачать на нашем сайте. Деньги покупателю необходимо выплатить из той же операционной кассы, в которой был пробит чек на покупку возвращаемого товара. Причем, отдать их нужно до закрытия смены и снятия Z-отчета.

При закрытии смены вам надо будет составить акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3.

На нашем сайте вы можете бесплатно скачать .

Сумму, которая была выплачена покупателю, кассир по окончании смены указывает в журнале кассира-операциониста. Ее также необходимо отразить в справке-отчете кассира-операциониста. Если кассиров несколько, то старший кассир должен, наряду с другими данными, указать сумму возвратов покупателям в сводном отчете по всем кассам.

Итак, еще раз про документы на возврат товара от покупателя в день покупки. Клиент приносит чек, продавец оформляет накладную на возвращаемые товары, например, по форме ТОРГ-13, и акт КМ-3. Такие ситуации случаются чаще.

Ведь в том, что товар не подходит, покупатель, как правило, убеждается уже при возвращении домой, когда как следует его рассмотрит и проверит. Каковы правила возврата денежных средств покупателю в данном случае?

Он должен написать заявление на возврат денег.

Форма заявления произвольная, но в нем обязательно указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара, причина, по которой товар возвращается, а также требование заменить покупку или вернуть за нее денежные средства.

можно скачать на нашем сайте.

Кроме того, покупатель предъявляет чек и паспорт. Так же, как и в первом случае, необходимо оформить накладную, которая подписывается и продавцом, и клиентом.

Возврат денежных средств покупателю должен быть произведен в течение трех дней после обращения. Обратите внимание: если у вас несколько касс, то деньги в данном случае должны быть возвращены уже не из операционной, а из главной кассы организации. Акт КМ-3 о возврате денег при этом составлять не нужно — деньги выдаются по расходному кассовому ордеру на основании паспорта покупателя.

После этого кассир фиксирует РКО в кассовой книге. также можно бесплатно скачать на нашем сайте, там же опубликованы и инструкции по его заполнению. Еще раз перечислим документы на возврат товара от покупателя не в день покупки.

От клиента требуется чек, паспорт и заявление. Продавец заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает ее у покупателя и выдает деньги по расходному кассовому ордеру.

В наше время, когда все больше людей расплачиваются за покупки с помощью банковских карт или разбивают оплату на наличную и безналичную, безусловно, перед продавцом встанет вопрос, в каком виде возвращать деньги в случае, если посетитель принесет товар обратно. Тут правила следующие. Если покупка оплачена наличными, то возврат денег покупателю можно произвести как из кассы, так и с расчетного счета. В последнем случае от клиента необходимо заявление о том, что он просит произвести возврат денежных средств покупателю на банковскую карту.

В заявлении он должен указать реквизиты своего счета.

Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету становится обязательным, если сама покупка была оплачена картой. Деньги должны быть возвращены только на карту. Об этом говорится в п. 3 Официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09 № 34-ОР: «Продавец.

не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке». Оформлять возвраты товара гораздо легче, используя .

Легкий поиск по сумме, дате, кассиру и позиции, автоматический пересчет выручки.

Возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате. Если возвращается товар, оплаченный банковской картой или частично наличными, система устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета, что позволяет проводить операции в соответствии с законодательством и при этом значительно экономить время продавца.

Возвраты в интернет-магазинах Если торговля происходит дистанционно, а именно этим понятием можно охарактеризовать работу интернет-магазинов, то правила возврата товара и денег за товар отличаются.

Они описаны в 26-й статье Закона о защите прав потребителей. Информация о порядке и сроках возврата товара должна быть предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки. Письменные инструкции обязательно должны включать следующие пункты:

  1. предупреждение о том, что у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, а также документы, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
  2. срок и порядок возврата денег за товар.
  3. режим работы компании-продавца,
  4. адрес, по которому можно вернуть товар,
  5. максимальный срок возврата товара,

При этом в любое время до передачи потребитель вправе отказаться от товара, а после того, как она состоялась — в течение 7 дней, даже без объяснения причины.

Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если при передаче товара покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата. Возврат товара возможен при сохранении товарного вида покупки и ее потребительских свойств.

Покупатель может предъявить документ, который доказывает факт покупки, но при его отсутствии у покупателя должна быть возможность сослаться и на другие доказательства факта покупки (вероятно, тоже свидетельские показания). Из возвращаемой суммы продавец вправе вычесть расходы на доставку товара. Максимальный срок возврата денег покупателю — 10 дней со дня предъявления требования.

Покупатель может получить свои деньги обратно не только наличными или на карту, но также на интернет-кошелек, КИВИ-кошелек или почтовым переводом.

Для этого он должен написать соответствующее заявление на возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету с указанием реквизитов. Ответственность за нарушение Конечно, неправильное оформление возврата товара чревато санкциями.

Подобные случаи рассматриваются как несоблюдение порядка работы с денежной наличностью, это статья 15.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях.

Штраф для должностных лиц в этом случае составит от 4000 до 5000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40000 до 50000 рублей.

Когда товар вернуть нельзя Запрещенные к возврату и обмену товары перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Это:

  • предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
  • товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
  • изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
  • автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
  • непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
  • швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
  • парфюмерно-косметические товары;
  • текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие);
  • товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;
  • строительные и отделочные материалы;(линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
  • технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
  • животные и растения;
  • гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
  • кабельная продукция (провода, шнуры, кабели);
  • ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
  • мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);

Отметим, что данный список не распространяется на дистанционную торговлю, в том числе интернет-магазины.


prinyatie-nasledstva.ru © 2021
Наверх