Главная - Другое - Приносим извинения за размещения вашего дизайна на нашем сайте

Приносим извинения за размещения вашего дизайна на нашем сайте


Приносим извинения за размещения вашего дизайна на нашем сайте

E-mail извинения: как бренду попросить прощения. Практические советы с примерами

Принесение извинений клиентам — одна из самых сложных задач PR-отдела компании.

Необходимо не только не потерять заказчиков, но и укрепить веру в свой бренд, «не потерять лицо» перед конкурентами и прессой.

Не менее важно отстаивать свои позиции, твердо отклонять претензии, не связанные с реальными ошибками компании.

Бренды, которые хотят сохранить и поддержать репутацию надежных, должны уметь выходить из самых сложных ситуаций. Правильно написанный e-mail с извинениями поможет снизить отток клиентов, укрепить позиции на рынке.

Об этом — в нашей статье.

Отзывы:454 / 3 10242 работ Цена на услуги: цена не указана

Отзывы:290 / 5 9086 работ Цена на услуги: от 100/1000 символов

Отзывы:332 / 0 5871 работ Цена на услуги: от 100/1000 символов

Отзывы:426 / 1 6966 работ Цена на услуги: от 100/1000 символов

Отзывы:771 / 2 11476 работ Цена на услуги: цена не указана

Отзывы:127 / 0 2339 работ Цена на услуги: цена не указана

Отзывы:291 / 26 3315 работ Цена на услуги: цена не указана

Отзывы:317 / 0 3999 работ Цена на услуги: цена не указана

Отзывы:108 / 0 1802 работ Цена на услуги: от 200/1000 символов

Отзывы:250 / 7 5016 работ Цена на услуги: от 100/1000 символов Внутренняя политика некоторых компаний запрещает своим сотрудникам признавать вину и извиняться перед клиентами в письменном виде. Считается, что письменное признание своих ошибок может привести к реальным юридическим последствиям.

Однако специалисты PR утверждают, что такое отношение вызывает только негатив. Любой пользователь хочет услышать, что представитель бренда берет на себя ответственность за решение проблемы, а не исчезает после получения денег. Доказано, что извинение в социальных сетях или по e-mail имеет практически такой же эффект, как скидка или даже полный возврат денег.
Доказано, что извинение в социальных сетях или по e-mail имеет практически такой же эффект, как скидка или даже полный возврат денег. Однако сообщение должно «попасть в цель», вызвать положительные чувства у читателя.

Стандартные отписки в стиле

«Извините за неудобства, этого больше не повторится»

вызывают разве что раздражение.

Перед тем, как научиться составлять действительно эффективные ответы на жалобы и рекламации, необходимо разобраться с оптимальным временем ответа.

Фрэнк Партной, автор книги

«Подожди, или как отложить решение до последнего момента и победить»

утверждает, что извинения, высказанные буквально сразу же после получения претензии, могут быть восприняты как отписка. Нужно дать клиенту время на то, чтобы «прожить» свой гнев. Подождите несколько дней и разрядите ситуацию письмом или анонсом в социальных сетях.

Наибольший урон репутации могут нанести извинения, принесенные слишком поздно.

Письма от компаний, которые на первом этапе конфликта вообще отрицали свою вину, обычно рассматриваются клиентом как неискреннее одолжение. К счастью, в современном мире нет проблем с тем, чтобы найти место для размещения обращения. Больше не нужно тратить деньги на выкуп газетной полосы или времени в телеэфире.

Достаточно сделать e-mail рассылку, разместить объявление на страничке в социальной сети или веб-сайте.

При этом, извинения увидят все целевые пользователи. Читайте также Email-рассылка — необходимая часть PR и маркетинговой стратегии. Но как выделить свои письма среди множества?

Как заставить подписчиков ждать и читать письма? М. Интересный пример. Компания Apple получила публичную жалобу от Тейлор Свифт. Американская певица возмутилась отсутствием отчислений авторских вознаграждений от сервиса Apple Music в течение пробного трехмесячного периода.

Представители Apple не сразу отреагировали на жалобу, а выждали 4 дня, убедились, что ситуация вызвала широкий резонанс, оценили репутационные риски. Результатом стали небольшие сообщения в twitter о том, что компания услышала мисс Свифт и будет выплачивать авторские вознаграждения даже в течение пробного периода.

Аарон Лазар, автор книги «Об извинениях» выделяет четыре составляющих эффективного извинительного сообщения:

  1. предложение возмещения.
  2. признание;
  3. объяснение;
  4. раскаяние;

Некоторые психологи и PR-специалисты считают, что для e-mail сообщения достаточно трех компонентов: откровенности, раскаяния и предложения компенсации.

Как ни странно, но представители брендов чаще всего упускают самый важный шаг, связанный с признанием своей вины. Даже в примере, приведенном выше, компания Apple не признала какой-либо вины.

Представитель просто констатировал факт, что жалоба услышана и недостатки будут устранены. При подготовке извинительного письма также стоит трезво оценить характер проблемы.

Не нужно преувеличенно раскаиваться в ситуациях, когда все понимают, что компания тоже является жертвой.

Лучше дать краткую характеристику проблеме.

В противном случае извинения будут казаться неискренними. Читайте также Что нужно сделать, чтобы на своем бизнесе убедиться в сверхприбыльности email-маркетинга? Прежде всего, его нужно автоматизировать. В этой статье вы узнаете 10 . Пример. Компания-поставщик медицинских товаров, которая не смогла доставить жизненно важные лекарства пациентам из-за обвалившегося моста, может высказать свои сожаления.

Пример. Компания-поставщик медицинских товаров, которая не смогла доставить жизненно важные лекарства пациентам из-за обвалившегося моста, может высказать свои сожаления. Но уверения о том, что «такого больше не повторится» будут изначально неправдивыми и вызовут разве что недоумение у клиентов (компания вряд ли сможет предсказать и устранить все форс-мажорные факторы).

Рассмотрим подробнее каждый элемент письма-извинения. Если представители компании искренне не понимают сути проблемы или не видят своей вины, то от извинений лучше отказаться. Вместо этого лучше выйти на открытый диалог с клиентами, задать дополнительные вопросы и прийти к единому пониманию ситуации.

Недовольные пользователи могут быть агрессивными и необъективными. Но даже само начало конструктивного диалога успокоит клиента.

Теперь пользователи будут понимать, что их проблемы важны, и даже сами начнут предлагать возможные варианты решения проблемы. Также диалог позволяет представителям бренда перейти от позиции защиты к позиции сожаления.

Даже если нужно извиниться перед большим количеством пользователей одновременно, целесообразно начать письмо с фразы «Мы сожалеем о сложившейся ситуации». Абсолютно не обязательно соглашаться со всем, что говорит оппонент. Однако клиент должен знать, что его слова не проигнорированы.

Примерные фразы, которые можно включить в извинительное письмо.

«Мы представляем насколько неприятна сложившаяся ситуация»

. «Мы были расстроены, узнав о …» «Мы абсолютно согласны с вашими словами».

Если жалобы поступили от большого количества пользователей, можно провести анализ обращений и выделить несколько общих ключевых фраз, которые впоследствии можно будет использовать при написании извинительного e-mail.

Основную часть извинительного письма должно составлять подробное объяснение причин проблемы, а также ответы на заданные вопросы. Скорее всего придется предоставить внутреннюю информацию, к которой у пользователей не может быть доступа. Подробные объяснения позволят недовольным клиентам увидеть полную картину, подготовиться к дальнейшим извинениям.
Подробные объяснения позволят недовольным клиентам увидеть полную картину, подготовиться к дальнейшим извинениям.

Пример (как делать не надо). Летом 2020 года пользователи продуктов компании Garmin столкнулись с масштабным сбоем. Часы, навигаторы, датчики перестали синхронизироваться со смартфонами и персональными компьютерами. Garmin выбрал политику игнорирования проблемы и лишь на третий день выпустил небольшое объявление с подтверждением проблемы.

В приложениях появилась надпись «ведутся технические работы». Через неделю работа сервисов полностью восстановилась, но объяснений и компенсаций пользователи не дождались. Из неофициальных источников стало известно, что сервисы компании подверглись хакерской атаке.

В любом случае многие поклонники Garmin задумались о приобретении альтернативной техники.

Бренду важно взять вину на себя.

Даже если клиент жалуется на личную ошибку одного из сотрудников, просить прощения должен руководитель. Обезличенные извинения от лица компании также имеют место в деловой этике.

Образцы фраз, которые можно использовать в письме. «Благодаря вам мы заметили ошибку». «Мы признаем свою вину в…» «Мы осознаем масштаб причиненных нами проблем/ущерба».

Не стоит упускать такой важный пункт из письма-извинения. Помните, что признание своей ошибки — важный шаг к тому, чтобы удержать клиента.

Извинительное письмо должно завершаться описанием действий, которые предпримет компания для того, чтобы проблема не повторилась вновь. Пункт с описанием плана действий восстановит доверие клиентов, позволит бренду избежать серьезных репутационных потерь. Образцы используемых фраз. «Мы уже разработали новый алгоритм действий для службы поддержки».

Образцы используемых фраз.

«Мы уже разработали новый алгоритм действий для службы поддержки»

.

«Если это произойдет снова, мы сможем быстро устранить проблему благодаря…»

«Мы понимаем, что не можем исправить…., но предлагаем….» Также можно предложить компенсацию в виде скидки, промокода, подарка, но в большинстве случаев простого письма достаточно для того чтобы погасить конфликт.

Если поводом для извинений стала небольшая опечатка или ошибка, не нанесшая реального ущерба и не вызвавшая большого недовольства у клиентов, можно отправить короткое шуточное письмо. Особенно позитивно воспринимают юморные извинения подростки, пользователи развлекательных сайтов. Хорошие примеры: «Ой, что-то пошло не так».

«Мы заметили свою ошибку, а вы?» «Упс, в предыдущем письме…» Но нужно понимать, что если подобное письмо разослать пользователем бизнес-портала, то результат может быть негативным. Шуточные фразы недопустимы и в случае возникновения серьёзных проблем. Более того, плохо продуманная шутка может стать поводом для новой волны недовольств и привести к необходимости просить прощения за «неправильные извинения».

Стоит ли говорить, что репутация компании в таком случае будет испорчена окончательно.

Неправильно составленное извинительное письмо может обострить конфликт, привести к оттоку клиентов.

Выше были приведены образцы неудачных PR-ходов.

Стоит запомнить несколько ключевых фраз, которые не следует включать в извинительные письма.

1. Не нужно давать обещаний, которые бренд точно не сможет сдержать (нельзя писать: «Это никогда не повторится», «Мы даем 100% гарантию, что проблема не возникнет вновь»).

2. Нельзя унижать клиента, занижать масштаб проблемы. Примерные «запрещенные» фразы: «Другие пользователи не сочли это проблемой»; «Несмотря на небольшую сумму вашего заказа…». 3. Не стоит перекладывать ответственность на третью сторону. Например, «Нас самих подвели поставщики». «Мы отправили заказ вовремя, но служба доставки…».
«Мы отправили заказ вовремя, но служба доставки…». Исключения составляют разве что форс-мажорные ситуации, связанные со стихийными бедствиями, обстоятельствами непреодолимой силы.

Перед тем, как рассылать извинительные письма, лучше дополнительно посоветоваться с PR-специалистом.

Можно заказать профессиональную разработку шаблона e-mail и «подгонять» извинения под текущую ситуацию. Хотя лучше всего составлять уникальные персонализированные письма.

Не стоит бояться просить прощения.

Способность признать свои ошибки и найти максимально выгодные для всех сторон пути решения проблем — большой плюс для бренда.

Если не злоупотреблять извинительными письмами, можно заметить, что даже серьезные проблемы не завершаются оттоком клиентов.

Регистрируйтесь на eTXT и заказывайте тексты для email-маркетинга у копирайтеров Биржи!

Email-извинения: лучшие практики и примеры

14 мая 2020<100 прочитали1,5 мин.591 просмотр публикацииуникальные посетители> В среднем удовлетворенность клиентов в сфере екоммерса составляет 82% . Выглядит как неплохой результат, но на самом деле это означает, что 18 из 100 клиентов остались недовольны вашим сервисом.

И в большинстве случаев простой, но искренний емейл с извинениями способен изменить ситуацию к лучшему.Разумеется, каждая конкретная ситуация требует глубокого рассмотрения и соответственно особого подхода, но емейлы-извинения можно разделить на две основные группы:

  1. Емейлы-извинения, отправленные по вашей инициативе.
  2. Емейлы-извинения, которые вы отправляете в ответ;
  1. отвечайте как можно быстрее

Ваш клиент уже недоволен проблемой, поэтому не заставляйте его ждать. Кроме того, если вы дадите оперативный ответ, вы сможете помочь клиенту решить проблему эффективно и вовремя;

  1. всегда уведомляйте пользователей/клиентов, что вы получили их емейл

Если вы не можете немедленно решить проблему, сообщите, что вы получили емейл и что проблемой клиента займутся компетентные сотрудники, несущие за это ответственность.

Как только емейл был перенаправлен в соответствующий отдел, также поспешите сообщить об этом клиентам;

  1. изложите суть проблемы

Всегда объясняйте причину, по которой возникла проблема — клиенты имеют право знать.

Но будьте корректны – не обвиняйте во всем одного человека или другую компанию.

Во-первых, клиентов это не интересует. Они просто хотят знать, что вы уведомлены о проблеме и работаете над ее устранением. Во-вторых, это очень несерьезно и может испортить вашу репутацию в глазах клиентов;

  1. попросите прощения

Независимо от того, по чьей вине это все произошло – где-то рухнули серверы, произошло стихийное бедствие или неопытный стажер не смог оказать должную помощь по телефону — в этом письме вы все равно должны принести свои извинения клиенту за неудобства, вызванные данной проблемой, за позднюю доставку или услугу, некачественно предоставленную вашей компанией;

  1. сделайте тему письма ясной

В заголовке емейла вы должны указать причину, по которой обращаетесь к клиенту.

Поскольку это емейл-ответ, упомяните об этом.Как вариант — “мы еще работаем над проблемой”, “ответ на ваш запрос” или даже “Re: Задержка доставки заказа №.” — всё это хорошо работает;

  1. емейлы в формате простого текста

Емейл-извинение, отправленное клиенту не по вашей инициативе, можно также назвать “письмом-извинением”, поскольку оно обычно сделано в формате простого текста.Емейл-ответ в формате HTML с тщательно продуманным дизайном может быть воспринят как пустая трата времени. Особенно в тех случаях, когда проблема является чрезвычайной ситуацией и требует немедленной реакции.Примечание: ситуация с емейлами-извинениями, которые инициированы вами, совершенно противоположная — красивый дизайн здесь будет расценен как забота и уважение.Прежде чем начать емейл-кампанию с извинениями, вы должны понять, насколько сильно проблема повлияла на пользователей/клиентов, сколько из них могли столкнуться с ней, и самое важное – что вы собираетесь делать для устранения этой проблемы.На мой взгляд, мы всегда должны приносить свои извинения нашим пользователям, если произошел сбой системы или возникли технические неполадки, независимо от того, как сильно это могло повлиять на всех клиентов.

Люди доверились нам, а мы не смогли обеспечить надлежащий уровень сервиса.а) продумайте время отправки рассылки с извинениямиЗдесь все зависит от причины вашего обращения к подписчикам:

  1. Падение сайта — уведомление о неполадке

Емейлы лучше отправлять немедленно. Пользователи сайта должны знать, что проблема не на их стороне.

Будет отлично, если вы сообщите, когда сайт сможет возобновить работу. И пообещайте сообщить пользователям о решении проблемы. Здесь не стоит заморачиваться с дизайном письма.

Plain-text будет в самый раз;

  1. Падение сайта – уведомление о том, что все в порядке

Когда неполадка устранена, вы должны поспешить сообщить об этом пользователям.

Но на этот раз уделите время дизайну. Здесь вы должны еще раз выразить свое сожаление и предложить пользователям скидку в благодарность за понимание и терпение;

  1. Технические работы на сайте – информация о точных датах и времени

Если вы собираетесь проводить технические работы, ваш сайт может быть отключен.

Конечно, лучше делать это ночью, когда подавляющее большинство ваших пользователей спит, но вы все равно должны их предупредить. Отправляйте такие емейлы за несколько дней до Дня X и добавьте соответствующий текст на свой сайт;

  1. Извинение за повторную отправку одинаковых триггерных емейлов

Здесь нет строгих рекомендаций относительно времени.

Но лучше выждать час или два, чтобы пользователи перевели дыхание. Люди могут рассердиться, получив несколько одинаковых емейлов в течение короткого времени, и по ошибке отправить емейл-извинение в корзину, даже не прочитав его.Еще один важный момент: остановите сценарий, исправьте ошибку и только потом возобновите работу сценария;б) предложите скидкуЗдесь стоит подумать, как все исправить и извиниться перед клиентами:

  1. Проблемы со скидками

Цель наших — привлечь клиентов к нашему бренду и убедить их делать у нас покупки. Но иногда бывает так, что система скидок не работает, и клиентам приходится платить полную цену.

Довольно неловкая ситуация.Здесь вам стоит уделить время созданию привлекательного профессионального емейла с извинениями, которое убедит клиентов сохранить лояльность вашему бренду и не отказаться от подписки на ваши рассылки. Эти сообщения должны дать клиентам понять, что вы в курсе проблемы, что вам очень жаль (а вам действительно должно быть жаль!) и вы хотите уладить ситуацию;

  1. Подписчики не получили триггерные емейлы

Это очень неприятно, если вы регистрируетесь на сайте, ожидаете подтверждения подписки, чтобы сразу же начать использовать инструмент или магазин, но так ничего и не получаете.Если речь идет об интернет-магазине, то в такой ситуации я могу просто пойти на другой сайт.

Но когда это инструмент, который нужен мне прямо сейчас, но я не могу его использовать — это действительно расстраивает.Принесите свои извинения перед клиентами, предложив им скидки или бесплатную доставку.Вот прекрасный пример емейла-извинения – смущенная девушка, простой дизайн и понятный текст!в) попросите прощенияКакую бы щедрую скидку вы не предложили, пользователи все равно хотели бы услышать ваши извинения.Это может быть все что угодно: от “Упс, мы облажались” до “Пожалуйста, примите наши искренние извинения”.г) тема письма должна отражать контент емейлаЭто последняя, но не менее важная! из наилучших практик емейлов-извинений.Само собой, тема должна быть четкой, но кто сказал, что нужно быть слишком серьезными и прямолинейными? Используйте всю свою фантазию и придерживайтесь стиля бренда.“Мы сожалеем” — Boots;“Нам стыдно, что Topshop плохо себя вел, и мы хотели бы извиниться” — Topshop;“Упс, мы нажали не туда” — et Supplies Plus;»Мяу.

Наша лажа – ваша прибыль. Дополнительная 10% скидка сегодня” — Fab;“Простите, мы облажались” — MyOffers.co.uk;“Сорри, что-то пошло не так!” — Forever21.д) подписьЕсли емейл отправлен по инициативе вашей компании, отправителем должно быть лицо, совершившее ошибку, или генеральный директор.Не стесняйтесь добавить фото генерального директора в , а также указать должность лица, ответственного за данную кампанию.Мы просто покажем вам несколько примеров HTML-емейлов с извинениями, которые были отправлены по инициативе брендов. Эти емейлы нас действительно удивили.Емейл-маркетологи Dorothy Perkins сразу перешли к делу – никакой лишней информации.Идеальный способ сообщить подписчикам об ошибке.Хороший пример емейла-извинения.

Бренд не просто извинился перед клиентами, но сумел при этом выдержать корпоративный стиль и дизайн.Бренд сделал очень тематический дизайн, который полностью соответствует ситуации — изображения инструментов дают понять, что здесь техническая проблема. Но эти инструменты “унаследовали” розовый цвет основного логотипа компании.Просто блестящий образец емейла с извинениями.На самом деле это был первоапрельский емейл, но иногда бренды вынуждены изымать свою продукцию из продажи. И этот емейл – хороший пример, как правильно это сделать.В подобных емейлах вы должны объяснить, что произошло, а затем дать клиентам подробную информацию, как вернуть ваш товар и получить обратно свои деньги.Чем примечателен этот емейл?

Во-первых, дизайн. Во-вторых — четкий и при этом трогательный текст.Случаи, когда емейл-маркетологи предоставляют подписчикам ошибочную информацию, происходят довольно часто.Обычно это происходит по одной причине – емейл-маркетологам приходится одновременно работать с тремя сообщениями, и у них нет времени проверять корректность информации несколько раз.Простота емейла – его плюс.

“Упс, мы облажались” звучит довольно неформально, но при этом вежливо.Если все сделать правильно, емейл-извинение может превратиться в эффективную промо-кампанию и принести вам еще больше прибыли, потому что это хороший способ напомнить о себе (работает только для емейлов, отправленных по вашей инициативе). Но только если это случается редко!!Чтобы справиться с этой задачей, при создании емейла-извинения вам нужно:

  1. придерживаться стиля и дизайна вашего бренда;
  2. сделать дизайн привлекательным, но не слишком праздничным;
  3. сделать соответствующее объявление на своем сайте.
  4. реагировать вовремя;

Вы можете использовать наши .

Сохраните хедеры и футеры в свою личную библиотеку.

И если вам понадобится оперативно создать емейл с извинениями — нужно будет только сделать соответствующий баннер, перетащить футер и хедер в шаблон — и вуаля, письмо готово к отправке!Если у вас есть вопросы или проблемы, обращайтесь к нам на нашей странице или по .


prinyatie-nasledstva.ru © 2021
Наверх